Как работает команда качества в Яндекс такси — основные моменты и задачи
Я хотел рассказать про дифектрейт. У нас есть такой важный показатель. Это одна из ключевых метрик и саппорта, и продукта, потому что она зависит и от продукта и от саппорта. Это пропорция обращения в саппорт на количество поездок в сервисе.
Через мобильное приложение
В абсолют мы конечно же растём. Мы растём вместе с сервисом, чем больше поездок в сервисе, тем больше Саппорт. Вот это пропорция даже чуть чуть падает, хотя падает достаточно медленно.- Вакансия Специалист по дистанционному контролю качества taxicomfort161.ru в компании Яндекс Команда для бизнеса. Зарплата: от до ₽.
- taxicomfort161.ru?list=PLZaNnHlhoMuluNsMKXSRXdrlcmiG # Яндекс_ такси_доставка_еда. .
- Работа в компании Яндекс для специалиста «Менеджер проектов в отдел инструментов качества Такси» с уровнем квалификации от «Младший» до «Старший»Высокая заработная плата и социальные
- Работа в компании Яндекс для специалиста «Менеджер проектов в отдел инструментов качества Такси» с уровнем квалификации от «Младший» до «Старший»Высокая заработная плата и социальные гарантии в it-компании России
- Работа в компании Яндекс для специалиста «Менеджер проектов в отдел инструментов качества Яндекс Такси» с уровнем квалификации от «Специалист» до «Старший»Высокая заработная плата и
Автоматизация направлена в первую очередь для ускорения или у вас какие то другие есть в голове основные кипиай.
На самом деле отгребать огромное количество тикетов такси в части первой линии поддержки - достаточно стандартный сервис. Там же тикеты, когда вы проехались на сервисе, ставите оценку от 1 до 5, и все приходит в саппорт с любым комментарием. Там может быть что угодно написано. В одном случае этот тикет попадёт на разбор к человеку, а в другом случае в имель.
Потому что в тикет саппорте он заводится бэкэндом и она обогащает тикет кучей разных данных. Он положит туда данные на сколько опоздал водитель, на сколько он поменял маршрут, время. И в зависимости от этого, тикет, в котором нач аго одно слово" отстой" может оасцениться как срочное, важное или как критика.
Похожие вакансии
И конечно же обычно не хочется разбирать армией ребят, потому что сложно очень набирать. Катя, просила меня задать вопрос. Она как то ехала в такси и в процессе поездки, до конца поездки, ей уже ответили.Причём кажется, что ответил человек, т. Сначала сигнал о том, что пассажир обратился в саппорт, он прилетает в бэкэнд, бэкэнд заводит тикет у нас в тикетной системе, у нас своя система, это нам очень помогло обогащать данными, бэкэнд напихивает туда кучу данных, кладёт этот тикет в тикетную систему, а там уже откручивает имель, имель видит, куда сроутить этот тикет - на как срочное, как безотлагательное или как обычное, например.
И да, если там реально у Кати было что то тяжёлое, мы молодцы.
Выберите вопрос В машине остались вещи Вопросы платежей Безопасность Отзыв о водителе или автомобиле Технические проблемы Частые вопросы Баллы Плюса. Контакты Колл-центр [email protected]л по связям с общественностью[email protected] Отдел клиентского сервиса Яндекс taxicomfort161.ru Вся подробная информация и ответы на самые распространенные вопросы находятся в разделе «Служба поддержки» на сайте онлайн-сервиса и в мобильном приложении.
Ну я вообще ожидал, что сейчас будет что то типа "не позвонили" и и "позвонил придурок какой то" или ещё что нибудь. Второй вопрос от Кати. Кажется, что вы монополисты на рынке. Зачем такой клёвый Саппорт строить, если можно забить. Мне не кажется, что мы монополисты, во вторых мы жён не только с таксишными сервисами сравниваем саппорты.Мы сравниваем всех остальных.
.jpg)
Служба поддержки Яндекс.Такси
Знаете, водитель, это для него работа. От того, как он понимает программу, как он понимает сервис, как он хорошо в этом разбирается и как з о ошо поддерживает, зависит привезёт ли он домой вечером деньги, киндер сюрприз.У меня даже был такой случай, была какая то встреча с водителем и он рассказал, что он домой детям не смог привезти киндер, потому что в саппорте ему вовремя не ответили. И было супер стыдно, хотелось провалиться под землю. Водителю не так интересно знать моментально решение проблемы, как пользователю. Водитель значительно требовательно, он общаясь с саппортом, общается с яндексом, в целом и выстраивает отношения долговременные.
И конечно же если бы мы водителям начали раздавать промокоды, зашло бы не так хорошо, как зашло с пользователями, потому что водитель, когда задаёт вопросы, он делает их на перспективу, чтобы понимать как потом работать. Они присылают много хотелок, много замечаний, они очень сильно нас критикуют и в ответ ожидают каких то конкретных планов, к какому числу мы сделаем вот это, это и это. Плюс водители, это такая аудитория, которая любит телефон.
Это сложнее, потому что экспертиза телефонная у нас послабее, мы все время делали диджитал, один и тот же ответ, который мы дали письменно и по телефону, по телефону даёт большую отдачу, потому что те же самые вещи произнесла голосом водителю.
Работа сервиса Настройки приложения Добавить или удалить аккаунт Добавить Транспортные услуги оказываются перевозчиками. © − taxicomfort161.ru LLC.Слушай, в голосе наверно сильно важнее… Очень классную штуку запустили с автопереводом на другие языки. Как мультиязычный саппорт построен, особенно в голосе. Э то же сильно сложнее технология.
Вообще в саппорт звонят на русском и на английском. У нас есть международная группа поддержки на саппорте - Грузия, Армения, Казахстан… но мы супер редко ее запрашиваем на какие то из России. У нас был большой запрос на иностранные языки, когда был чемпионат мира. Тогда мы взяли еще чуть чуть аутсорса, потому что нужно было очень быстро, но потом так же быстро отказались, потому что мы не любим их. Мы пытаемся внутри сделать всё сами.
Я вот недавно с удивлением поехал на яндекс. Ты затронул историю с промокодом, скажи как работает механика.
Частые причины обращения в поддержку Яндекс Такси
Кажется, вы выставляете на любую жалобу промокод, как -то лимитирована выдача промокодов. Потому что у вас их огромный объем. На самом деле у нас все по разному, в разных странах.Работа в компании Яндекс для специалиста «Менеджер проектов в отдел инструментов качества Яндекс Такси» с уровнем квалификации от «Специалист» до «Старший»Высокая заработная плата и социальные гарантии в it Sep , Для успешного выполнения своих задач команда качества тесно сотрудничает с другими отделами taxicomfort161.ru, такими как отдел разработки, отдел клиентского сервиса и отдел маркетинга Стандарты качестваэто правила для водителей-профессионалов, выполняющих заказы taxicomfort161.ru Москва Последнее обновление
Смотрите, если на верхних уровнях рассказать, как руководитель саппорта, то устроена следующим образом.Бюджет на промокоды является частью бюджета на саппорт.
- -YNDX. + + -- (факс) [email protected] Отдел по связям с общественностью [email protected] Отдел клиентского сервиса Яндекс Директ taxicomfort161.ru Поддержка клиентов Яндекс Такси taxi
- Команда отслеживает рынок такси, изучает конкурентов и анализирует их преимущества и недостатки для оптимизации стратегии Яндекс такси
- Контакты ; Отдел клиентского сервиса Яндекс taxicomfort161.ru ; Поддержка клиентов Яндекс taxicomfort161.ru ; Служба taxicomfort161.ru
- Москва;; Санкт-Петербург;; Екатеринбур На эти же номера поддержки могут обращаться и.
- Команда отслеживает рынок такси, изучает конкурентов и анализирует их преимущества и недостатки для оптимизации стратегии Яндекс такси.
То есть есть какая то сумма, которую компания готова потратить на саппорт, туда входит промокод. Мы калибруем внутри… то есть у нас есть сложные процедуры, когда мы понимаем, что здесь точно нужно дать промокод, здесь мы накосячили, а здесь можно каким то другим способом урегулировать вопрос. Чем вызывается оптимизация, если саппорт не будет входить в сервис,не будет как то участвовать в решении каких то системных проблем, то доля бюджета на промокоды будет расти, и она всё съест, и мы будем фиговыми ребятами, не оптимизировались.
Если саппорт работает хорошо и хорошо сигнализирует и систематизирует информацию в сервис, мы экономим часть своего бюджета и мы класс, мы молодцы. Конкретную механику я конечно не смогу рассказать, там инструкция на миллион страниц, в каком случае мы даем промокоды, в каком - нет. Часть же, я думаю, автоматизацией выдается. Промокоды не даются полностью роботами.
Выдачу промокодов всегда контролирует человек.
Компьютер для начинающих Как в xp интегрировать sata драйверы Почему не включается компьютер и что делать в этом случае. Изменение масштаба экрана на компьютере Какой браузер самый быстрый Элегантные и надежные умные часы no Как установить русский язык на смартфоне HUAWEI honor Удалить программу из списка установленных windows 10 Как настроить микрофон на компьютере и ноутбуке Как на мтс отключить платные услуги Установка приложения Telegram Как настроить телеграмм на компьютере Паттерн состояние Когда использовать Паттерн State Объединение нескольких файлов в один без помощи специальных программ Презентация на тему файлы и папки Как решить проблему отдел качества яндекс такси удалось установить надежное соединение с сервером» в Google Play Cмартфоны Fly - все модели, цены и фото Как удалить вызовы на Android Как удалить непринятый вызов на смартфоне Настоящий Microsoft Surface Phone в работающем состоянии впервые на изображениях Обзор и тестирование ноутбука ASUS XSA Аппаратная платформа и производительность Как удалить отдел качества яндекс такси из черного списка?
Не открывается PDF-файл: что делать. Cкачать Java для minecraft все версии Причины появления жёлтых пятен на дисплее iPhone Нагрев или охлаждение Уровень SAR обозначают количество электромагнитной радиации, поглощаемой организмом человека во время пользования мобильным устройством Компьютерные языки программирования: виды, описание, применение и отзывы Какой язык понимает компьютер Ошибка соединения с сервером 1с отверг подключение Что будет, если на алиэкспресс открыть спор после его отмены Как отказаться от спора на алиэкспресс Важно никогда не путать свойство объекта и метод объекта Что делать если при подключении к сети Wi-Fi появляется ошибка аутентификации Как скачивать с файлообменника Mega пособие для новичков Поиск битых секторов на жестком диске Преобразовать файл djvu в pdf онлайн Текстовые редакторы, процессоры Текстовый редактор в виндоус Как определить, что ваш компьютер заражен, и что в этом случае делать?
Мобильный МТС: тарифы, подключение и цены Мтс мобайл Смартфон Отдел качества яндекс такси с отдел качества яндекс такси экраном Что такое видеоадаптер и отдел качества яндекс такси акселератор. Что такое режим отладки USB на Android. Android Pay в России — как им пользоваться, плюсы и минусы Какой Wi-Fi роутер лучше купить для дома, или квартиры?
Не удается найти файл.
Ну в общем принцип такой. Если какой то косяк у нас, мы даем промокод. Это не то место, где стоит жадничать. Иногда не нужно быть жадными и вредными.ДМС. Тренажёрный зал в офисе. Бесплатную парковку. Работа в компании Яндекс для специалиста «Менеджер проектов в отдел инструментов качества Такси» с уровнем .Да, в одном из мероприятий, где участвовал Даня, была очередь из майбахов, и было столько фоток… Он же рассказал историю, как вы получили ИРИТС, что ты отвечаешь за Саппорт в других сервисах. Расскажи, в каких ещё сервиса ты отвечаешь. Нет, я отвечаю все таки за Саппорт в такси, я отвечаю за все коммуникации персональные с пользователями яндекс такси.
Это водители, таксопарки и пассажиры. На верхнем уровне, могу рассказать, что все Саппорт одинаковые. Если смотреть на уровне руководителя, абсолютно все Саппорты тюнят одни и те же метрики - скорость, качество, автоматизация, касты, полноту и доступность. Здесь разные колебания зависят от канала. Если это телефон, то это ограничены скорости автоматизации, ты туда не засунешь ботов, тебе надо делать синтез речи и ещё что то. И там больше занимаются оптимизацией оперейшенс кастов и так далее, если больше диджитал, ты конечно начинаешь пилить ботов и так далее.
Здесь еда не сильно отличается от нас, они борются за те же метрики. У еды чуть по другому, у них большая часть фидбека, между тем, как сделан заказ и как пользователь его получил. Но там голодные люди и они хотят есть, они торопятся, поэтому пишут в Саппорты. Поэтому там гораздо важнее скоростные исвеи, это не значит, что нам они не важны, но у нас есть разные тематики и есть тикеты, на которые нужно срочно ответить, а есть не супер срочные.
Поэтому у еды тикеты, которые требуют не супер срочный ответ, их меньше, у них все супер реал тайм происходит. И у нас коммуникация, большая часть коммуникации это мы пассажир и мы водитель. А у них курьер не большую часть коммуникации занимает, они больше общаются с партнёром, т е с рестораном по поводу заказа, по поводу того, правильно ли собран заказ и так далее. А таксопарки тоже в твою зону ответственности входят?
Да, входят, но это достаточно небольшой кусок саппорта по сравнению с водителями. Яндекс таксопарк там очень мало задаёт вопросов, если задаёт, то тоже про водителя. Я хотел вопрос задать такой, более менее общий. Периодически происходит запуск каких то новых историй , типа вы подключили би ту би, у вас появился новый таксопарк и так далее.
За тем, как водитель соблюдает стандарты, мы смотрим во время проверок. В разных тарифах проверки отличаются. Также следить за соблюдением стандартов помогают алгоритмы, например, мониторинг скорости и манеры вождения во время поездок. Ещё учитываются комментарии пользователей и те их оценки за поездку, которые алгоритмы считают справедливыми. Когда произойдёт нарушение, водитель получит предупреждение, что может потерять баллы приоритета.
Если после этого нарушение повторится, баллы приоритета снизятся. Такси и при отсутствии замечаний может дальше выполнять заказы. Снимки машины делаются с разных ракурсов, а при выполнении заказов по тарифу «Детский» потребуются фотографии кресла или бустера для ребенка. Многих водителей интересует, сколько длится прохождение фотоконтроля в Яндекс. Такси и как часто проводится такое тестирование. Как правило, на проверку уходит от пяти минут до одного часа, а частота контроля по фотографии составляет один раз в 10 дней.
На стационарный контроль качества в Яндекс. Такси водителя могут пригласить только в том случае, если при мобильной проверке или фотоконтроле сотрудники службы выявили проблемы у машины. Специалисты осмотрят транспортное средство лично и вынесут решение — допускать его к выполнению поездок по данному тарифу или нет. Кроме того, подобная проверка проводится для таксопарков-партнеров с уже имеющимся арсеналом транспортных средств или при первичном подключении водителя с личным авто, не соответствующим возрастным требованиям.
Адрес, по которому проводится стационарный контроль автомобилей Яндекс. В редких случаях подобный контроль качества проводится и для других тарифов. Для докозательства своих сведений проверяющий должен прикрепить фото или видеооподтверждение. Если по результатам одной из проверок таксисту закрыли доступ к заказам, он должен записаться на собеседование и пройти тестирование в Центре для водителей. Такая «переподготовка» возможна не более двух раз в течение шести месяцев. Если блокируется доступ в третий раз, восстановление возможно только через полгода.
В случае несогласия водителя со сведениями, предоставленными «тайным покупателем», таксист может обратиться в службу поддержки Яндекс. По запросу сотрудники сервиса ещё раз перепроверят отчет и поднимут для сравнения архивные данные с отзывами обычных пассажиров о данном таксисте. Существует три вида контроля: Мобильный Фотоконтроль Стационарный Проверка «тайными покупателями».
Как проводится мобильный контроль: водитель получает приглашение в «Таксометре» в форме обычного заказа, но с соответствующей пометкой в комментарии; таксист принимает приглашение и приезжает по адресу, указанному в форме заказа; контролер осматривает и фотографирует автомобиль; по окончании проверки в форме заказа нужно нажать кнопку «Завершён». Советы таксисту по прохождению мобильного контроля: Если автомобиль не готов к проверке, но недочеты легко устранимы, примите заказ и подготовьтесь к осмотру — лучше немного опоздать к нужному времени, но все же пройти контроль, чем не приехать вообще.
Наведите порядок в машине: проветрите салон; уберите из салона личные вещи; проверьте функциональность ремней безопасности; протрите ручки, пороги и кузов. Если вы работаете в том числе и по тарифу «Детский», убедитесь, что у вас есть опрятное, отвечающее стандартам кресло или бустер для ребенка. Проверьте наличие водительского удостоверения и свидетельства о регистрации своего транспортного средства. Сверьте, совпадает ли номер автомобиля с тем, что указан в вашем профиле.
Яндекс Такси - телефон диспетчера:
Сервис Яндекс Такси предлагает пассажирам семь тарифов с разными видами услуг. Они отличаются друг от друга ценой на поездку, классом и состоянием машин. Для водителей предусмотрены повышающие отдел качества яндекс такси на заказы и бонусы, для отдел качества яндекс такси — функции, помогающие сэкономить время и деньги. Все тарифы Яндекс Такси отличаются в зависимости от региона, в котором совершается поездка.
Принцип деления услуг по тарифам прост: чем выше качество обслуживания, тем дороже. Тарифы Эконом и Стандарт рассчитаны на тех, кто готов добираться из одного пункта в другой с минимальным комфортом и заплатить за это небольшую сумму. Пассажиры тарифа Бизнес, а также Премиум и Ультима могут рассчитывать на автомобили представительского класса с водителем, прошедшим серьезный отбор.